{"id":11278,"date":"2019-06-26T06:31:54","date_gmt":"2019-06-26T06:31:54","guid":{"rendered":"https:\/\/dispatchscienc.wpenginepowered.com\/?page_id=11278"},"modified":"2025-01-21T06:33:58","modified_gmt":"2025-01-21T06:33:58","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.dispatchscience.com\/fr\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Accord de niveau de service (SLA)"},"content":{"rendered":"
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Accord de niveau de service (SLA)<\/h1>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t
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This Service Level Agreement (\u201cSLA\u201d) forms part of the Terms of Service between Customer and Apcurium Group, Inc. dba Dispatch Science (\u201cAgreement\u201d). Apcurium Group, Inc. dba Dispatch Science shall hereinafter be referred to as \u201cDispatch Science.\u201d<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n

Pr\u00e9sentation<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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Ce SLA d\u00e9crit les niveaux de disponibilit\u00e9 et d'assistance des services que le client peut s'attendre \u00e0 recevoir de Dispatch Science pendant la dur\u00e9e de l'accord pour son locataire \u00e0 usage de production.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

D\u00e9finitions<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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Tels qu\u2019utilis\u00e9s dans le pr\u00e9sent SLA, les termes suivants auront la signification pr\u00e9cis\u00e9e ci-dessous. Tous les termes en majuscules non d\u00e9finis dans les pr\u00e9sentes auront le sens qui leur est attribu\u00e9 dans l\u2019Accord. Dans ce SLA, le singulier inclut le pluriel et vice versa\u00a0; les mots \u00ab mois \u00bb, \u00ab ann\u00e9e \u00bb et \u00ab trimestre \u00bb d\u00e9signent le mois civil, l\u2019ann\u00e9e civile et le trimestre civil, sauf indication contraire ; et le mot \u00ab y compris \u00bb (ou tout autre mot ou expression analogue) signifie \u00ab y compris, sans limitation \u00bb.<\/p>\n

Jour de travail\u00a0:<\/b>\u00a0De 8 h 30 \u00e0 18 h, heure locale de l'entit\u00e9 Dispatch Science contactante, sauf les samedis, dimanches et jours f\u00e9ri\u00e9s.<\/p>\n

Performances d\u00e9grad\u00e9es\u00a0:<\/b>\u00a0une qualit\u00e9 de service inf\u00e9rieure \u00e0 celle d\u00e9crite dans ce SLA (par exemple, une fonctionnalit\u00e9 temporairement interrompue ou temporairement indisponible).<\/p>\n

Temps d'arr\u00eat\u00a0:<\/b>\u00a0la p\u00e9riode pendant laquelle les Services ne sont pas disponibles pour le Client, y compris les temps d'arr\u00eat impr\u00e9vus (en raison de probl\u00e8mes inattendus) et si un pr\u00e9avis de moins de 24 heures a \u00e9t\u00e9 donn\u00e9 aux clients concern\u00e9s pour une maintenance intervenant \u00e0 l'ext\u00e9rieur des heures de maintenance r\u00e9guli\u00e8res.<\/p>\n

Toutefois, les temps d\u2019arr\u00eat ne comprennent pas\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Entretien programm\u00e9e.<\/li>\n
  2. Performances d\u00e9grad\u00e9es.<\/li>\n
  3. Facteurs ind\u00e9pendants de la volont\u00e9 de Dispatch Science, y compris tout \u00e9v\u00e9nement de force majeure.<\/li>\n
  4. Manquements, actes ou omissions des fournisseurs en amont de Dispatch Science.<\/li>\n
  5. Les \u00e9checs de l'internet.<\/li>\n
  6. Actes ou omissions du Client et de ses Utilisateurs ; et<\/li>\n
  7. Application de la r\u00e9glementation ou respect des exigences l\u00e9gales.<\/li>\n<\/ol>\n

    Portail d'aide de Dispatch Science situ\u00e9 sur le site Web de Dispatch Science (support.dispatchscience.com<\/a>) qui publie des renseignements sur la fa\u00e7on d'effectuer des t\u00e2ches dans les Services et r\u00e9pond aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es.<\/p>\n

    Heures d'entretien\u00a0:<\/b>\u00a0Dispatch Science peut effectuer des op\u00e9rations d'entretien les mardis et jeudis. Les heures d'entretien seront de 2 h 00 HNE \u00e0 5 h 00 HNE pour chaque jour. Des mises \u00e0 jour mineures non perturbatrices peuvent \u00eatre effectu\u00e9es \u00e0 tout moment.<\/p>\n

    Temps de r\u00e9solution\u00a0:<\/b>\u00a0le temps qui s'\u00e9coule entre le temps de r\u00e9ponse et la r\u00e9solution du ticket.<\/p>\n

    Temps de r\u00e9ponse\u00a0:<\/b>\u00a0 mesure le temps entre la r\u00e9ception d'un billet et la notification au client que le billet a \u00e9t\u00e9 re\u00e7u par Dispatch Science et que le travail sur le probl\u00e8me a commenc\u00e9.<\/p>\n

    Entretien planifi\u00e9\u00a0:<\/b>\u00a0interruptions pr\u00e9vues, suspendant le service en totalit\u00e9 ou en partie, que Dispatch Science s'efforcera d'annoncer au moins 5 jours \u00e0 l'avance, et dans tous les cas annoncera au plus tard 24 heures \u00e0 l'avance, ce qui ne d\u00e9passera pas une p\u00e9riode raisonnable pour l'entretien requis et qui, dans la mesure du possible, devra avoir lieu pendant les heures de maintenance.<\/p>\n

    Date d'entr\u00e9e en vigueur du SLA\u00a0:<\/b>\u00a0la date \u00e0 laquelle les Services commencent comme pr\u00e9vu dans l'Accord ou l'\u00c9nonc\u00e9 des travaux applicable et la date \u00e0 laquelle le pr\u00e9sent SLA entre en vigueur.<\/p>\n

    Billet :<\/b>\u00a0une demande \u00e9lectronique envoy\u00e9e \u00e0 Dispatch Science par le Client (par exemple, demandant une solution \u00e0 un incident).<\/p>\n

    Temps de disponibilit\u00e9\u00a0:<\/b>\u00a0tel que calcul\u00e9 conform\u00e9ment au pr\u00e9sent SLA.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

    Port\u00e9e de l'entente sur les niveaux de service<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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    Cette SLA s'applique uniquement aux services d\u00e9crits dans l'entente ou dans la d\u00e9claration de travail applicable. Ce SLA ne s'applique pas aux logiciels, \u00e9quipements, services ou autres parties d'un syst\u00e8me informatique qui ne sont pas achet\u00e9s ou g\u00e9r\u00e9s par Dispatch Science.<\/p>\n

    Dispatch Science corrigera les probl\u00e8mes mat\u00e9riels li\u00e9s aux Services, sauf dans les cas suivants\u00a0:<\/b><\/p>\n

      \n
    1. Le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 caus\u00e9 par l\u2019utilisation des Services par le Client d\u2019une mani\u00e8re contraire \u00e0 la formation de Dispatch Science, \u00e0 la base de connaissances ou \u00e0 toute autre instruction \u00e9mise par Dispatch Science.<\/li>\n
    2. Le client a apport\u00e9 des modifications non autoris\u00e9es \u00e0 la configuration ou \u00e0 l\u2019installation des services concern\u00e9s.<\/li>\n
    3. Le client a emp\u00each\u00e9 Dispatch Science d'effectuer la maintenance des Services.<\/li>\n
    4. Le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 caus\u00e9 par des services tiers\u00a0; ou<\/li>\n
    5. Le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 caus\u00e9 par un ou plusieurs utilisateurs, notamment en modifiant une partie du logiciel ou en ajoutant, supprimant ou attribuant des droits inappropri\u00e9s aux utilisateurs.<\/li>\n<\/ol>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

      Date d'entr\u00e9e en vigueur et dur\u00e9e du SLA<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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      Le pr\u00e9sent SLA entrera en vigueur \u00e0 compter de la date de d\u00e9but du projet et prendra fin sans pr\u00e9avis et sans droit \u00e0 indemnisation ou restitution \u00e0 l'expiration ou \u00e0 la r\u00e9siliation de l'entente ou de l'\u00e9nonc\u00e9 des travaux applicable.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

      Responsabilit\u00e9s<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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      Responsabilit\u00e9s de Dispatch Science\u00a0:<\/b><\/p>\n

        \n
      1. Assurez-vous que les services touch\u00e9s sont disponibles pour le client conform\u00e9ment \u00e0 la garantie de disponibilit\u00e9.<\/li>\n
      2. R\u00e9pondez aux demandes de soutien dans les d\u00e9lais indiqu\u00e9s ci-dessous.<\/li>\n
      3. Prendre des mesures pour faire remonter, diagnostiquer et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re appropri\u00e9e et opportune, y compris l\u2019affectation d\u2019un nombre suffisant de personnel qualifi\u00e9 et la collecte des renseignements n\u00e9cessaires ; et<\/li>\n
      4. Maintenir une communication claire et opportune avec le client \u00e0 tout moment.<\/li>\n<\/ol>\n

        Responsabilit\u00e9s du client\u00a0:<\/b><\/p>\n

          \n
        1. Utiliser les Services tel que pr\u00e9vu dans le Contrat.<\/li>\n
        2. Informez Dispatch Science des probl\u00e8mes ou des difficult\u00e9s en temps opportun et de la mani\u00e8re la plus compl\u00e8te possible gr\u00e2ce \u00e0 son syst\u00e8me de billetterie.<\/li>\n
        3. Collaborer avec Dispatch Science dans ses efforts pour escalader, diagnostiquer et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes en fournissant des r\u00e9ponses rapides et pr\u00e9cises aux demandes d'informations.<\/li>\n
        4. En cas de billet de gravit\u00e9 1, assurez-vous de la disponibilit\u00e9 d'un nombre suffisant d'employ\u00e9s qualifi\u00e9s du Client pour collaborer avec Dispatch Science.<\/li>\n
        5. Fournir \u00e0 Dispatch Science l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019\u00e9quipement, aux logiciels et aux services \u00e0 des fins de maintenance, de mises \u00e0 jour et de pr\u00e9vention des pannes\u00a0; et<\/li>\n
        6. Maintenir le personnel dot\u00e9 de connaissances ad\u00e9quates en technologie de l'information pour s'acquitter de ces responsabilit\u00e9s.<\/li>\n<\/ol>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

          Disponibilit\u00e9<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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          Dispatch Science garantit une disponibilit\u00e9 de 99,5 % chaque mois, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (\u00ab heures de service convenues \u00bb). La disponibilit\u00e9 est mesur\u00e9e en fonction de la moyenne mensuelle de disponibilit\u00e9, arrondie \u00e0 la minute inf\u00e9rieure la plus proche, et calcul\u00e9e comme suit\u00a0:<\/p>\n

          Pourcentage de disponibilit\u00e9 = Heures de service convenues \u2013 heures d'indisponibilit\u00e9 * 100 % Heures de service convenues<\/b><\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

          Cr\u00e9dits de service<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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          \n\t\t\t

          Si le temps de disponibilit\u00e9 tombe en dessous de 99,5 % au cours d'un mois, Dispatch Science versera des dommages-int\u00e9r\u00eats sous la forme d'un cr\u00e9dit de service, calcul\u00e9 comme suit\u00a0:<\/p>\n\n\n\n\n\n
          Temps de disponibilit\u00e9 < 99,0 %<\/td>\n50 % des frais d'abonnement mensuels<\/td>\n<\/tr>\n
          Temps de disponibilit\u00e9 \u2265 99,0 % et inf\u00e9rieur \u00e0 99,5 %<\/td>\n25 % des frais d'abonnement mensuels<\/td>\n<\/tr>\n
          Temps de disponibilit\u00e9 \u2265 99,5 %<\/td>\n0 % de frais d'abonnement mensuels<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

          Pour demander un cr\u00e9dit de service dans le cadre du pr\u00e9sent SLA, le client doit soumettre une demande \u00e0 support@dispatchscience.com, dans les 30 jours suivant la fin du mois applicable, avec pour objet \u00ab Cr\u00e9dit de service SLA \u00bb. La demande doit inclure les dates et heures du temps d'arr\u00eat pour lequel le cr\u00e9dit de service est demand\u00e9, ainsi que toute documentation suppl\u00e9mentaire d\u00e9montrant le temps d'arr\u00eat r\u00e9clam\u00e9.<\/p>\n

          Les cr\u00e9dits de service constituent le recours exclusif en cas de non-respect par Dispatch Science de sa garantie de disponibilit\u00e9 et aucun autre type de dommages suppl\u00e9mentaires ne peut \u00eatre r\u00e9clam\u00e9, y compris la violation de la garantie, conform\u00e9ment aux limitations de responsabilit\u00e9 et aux autres limites de l'accord. Dans le cas o\u00f9 aucune nouvelle facture ne serait \u00e9mise, Dispatch Science versera directement le cr\u00e9dit de service au client. Dispatch Science ne fournira un cr\u00e9dit de service que si le compte du client est \u00e0 jour et en r\u00e8gle (y compris, mais sans s'y limiter, si le client est \u00e0 jour de tous les frais d'abonnement et paiements dus et payables \u00e0 Dispatch Science tel que requis par l'accord ou l'\u00e9nonc\u00e9 des travaux). au moment de la demande de cr\u00e9dit de service.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

          Services d'assistance, temps de r\u00e9ponse et temps de r\u00e9solution<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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          Dans le cas de Ticket, Dispatch Science est r\u00e9put\u00e9e avoir r\u00e9pondu lorsqu\u2019elle a r\u00e9pondu \u00e0 la demande initiale du Client. Cela peut prendre la forme d\u2019un courriel ou d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique, pour accuser r\u00e9ception de la demande du client, fournir une solution ou demander des renseignements compl\u00e9mentaires.<\/p>\n

          Le niveau de service d'assistance, le temps de r\u00e9ponse et le temps de r\u00e9solution d\u00e9pendront de la priorit\u00e9 des \u00e9l\u00e9ments touch\u00e9s et de la gravit\u00e9 du billet, comme indiqu\u00e9 dans les d\u00e9finitions et les horaires suivants\u00a0:<\/p>\n

          Codes de gravit\u00e9<\/b><\/p>\n

          Les caract\u00e9ristiques suivantes sont utilis\u00e9es pour identifier la gravit\u00e9 d'un billet\u00a0:<\/p>\n

            \n
          1. Exposition commerciale et financi\u00e8re<\/li>\n
          2. Interruption de travail.<\/li>\n
          3. Nombre de clients\/utilisateurs concern\u00e9s.<\/li>\n
          4. Solution de contournement<\/li>\n
          5. Temps de r\u00e9solution acceptable<\/li>\n<\/ol>\n

            Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire (ni probable) d\u2019avoir une correspondance parfaite de chaque caract\u00e9ristique pour cat\u00e9goriser un billet \u00e0 un niveau de gravit\u00e9 particulier. Un probl\u00e8me donn\u00e9 doit \u00eatre jug\u00e9 par rapport \u00e0 chacune des caract\u00e9ristiques pour faire une \u00e9valuation globale du niveau de gravit\u00e9 qui d\u00e9crit le mieux le probl\u00e8me. Dispatch Science attribuera un niveau de gravit\u00e9 \u00e0 chaque billet \u00e0 sa discr\u00e9tion raisonnable.<\/p>\n

            Les caract\u00e9ristiques ci-dessous ne couvrent pas les demandes de travaux. Les niveaux de gravit\u00e9 des demandes de travail peuvent comprendre un ensemble distinct de caract\u00e9ristiques et de pond\u00e9rations. Les demandes de travail ne sont pas couvertes dans le cadre de ce SLA et font l'objet d'un \u00e9nonc\u00e9 des travaux distinct.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
            Gravit\u00e9 1 (critique)<\/b><\/td>\nGravit\u00e9 2 (\u00e9lev\u00e9e)<\/b><\/td>\nGravit\u00e9 3 (moyenne)<\/b><\/td>\nGravit\u00e9 4 (faible)<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
            Exposition commerciale et financi\u00e8re<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
            L'\u00e9chec de l'application cr\u00e9e un risque commercial et financier s\u00e9rieux.<\/td>\nL'\u00e9chec de l'application cr\u00e9e un risque commercial et financier s\u00e9rieux.<\/td>\nL'\u00e9chec de l'application cr\u00e9e une faible exposition commerciale et financi\u00e8re.<\/td>\nL'\u00e9chec de l'application cr\u00e9e une exposition commerciale et financi\u00e8re minimale.<\/td>\n<\/tr>\n
            Interruption de travail<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
            La d\u00e9faillance de l'application emp\u00eache le client ou l'utilisateur de travailler ou d'effectuer une partie importante de l'utilisation pr\u00e9vue.<\/td>\nLa d\u00e9faillance de l'application emp\u00eache le client ou l'utilisateur de travailler ou d'effectuer une partie importante de l'utilisation pr\u00e9vue.<\/td>\nL'\u00e9chec de l'application emp\u00eache le client ou l'utilisateur d'effectuer une petite partie de l'utilisation pr\u00e9vue, mais il est toujours capable d'effectuer la plupart des autres t\u00e2ches.<\/td>\nL'\u00e9chec de l'application emp\u00eache le client ou l'utilisateur d'effectuer une petite partie de l'utilisation pr\u00e9vue, mais il est toujours capable d'effectuer la plupart des autres t\u00e2ches. Peut \u00e9galement inclure des questions et des demandes d\u2019informations.<\/td>\n<\/tr>\n
            Nombre de clients touch\u00e9s<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
            L'\u00e9chec de l'application affecte tous les clients ou utilisateurs.<\/td>\nLa panne de l'application affecte de nombreux clients ou utilisateurs.<\/td>\nLa panne de l\u2019application affecte un petit nombre de clients ou d\u2019utilisateurs.<\/td>\nL'\u00e9chec de l'application peut seulement affecter un ou deux clients ou utilisateurs.<\/td>\n<\/tr>\n
            Il n\u2019existe aucune solution de contournement acceptable au probl\u00e8me (c\u2019est-\u00e0-dire que l\u2019utilisation pr\u00e9vue ne peut \u00eatre obtenue d\u2019aucune autre mani\u00e8re).<\/td>\nIl existe une solution de contournement acceptable et mise en \u0153uvre au probl\u00e8me (c\u2019est-\u00e0-dire que l\u2019utilisation pr\u00e9vue peut \u00eatre obtenue d\u2019une autre mani\u00e8re).<\/td>\nIl peut exister ou non une solution de contournement acceptable au probl\u00e8me.<\/td>\nIl existe une solution de contournement acceptable au probl\u00e8me.<\/td>\n<\/tr>\n
            Temps de r\u00e9ponse<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
            Dans l'heure suivant la r\u00e9ception pendant la journ\u00e9e ouvrable<\/td>\nDans les quatre heures.<\/td>\nDans les huit heures ou le jour ouvrable suivant (HNE).<\/td>\nDans les huit heures ou le jour ouvrable suivant (HNE).<\/td>\n<\/tr>\n
            Temps de r\u00e9solution<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
            Le d\u00e9lai de r\u00e9solution maximal acceptable est de 24 heures continues, apr\u00e8s le temps de r\u00e9ponse initial.<\/td>\nLe d\u00e9lai de r\u00e9solution maximal acceptable est de cinq jours ouvrables.<\/td>\nLe d\u00e9lai de r\u00e9solution maximal acceptable est de 30 jours ouvrables.<\/td>\nLe d\u00e9lai de r\u00e9solution pr\u00e9vu est de 120 jours calendaires.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

            Stockage et infrastructure de Dispatch Science<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
            \n\t
            \n\t\t
            \n\t\t\t

            Dispatch Science utilise Microsoft Azure (Azure) pour fournir ses services via une application de stockage infonuagique et Azure offre la possibilit\u00e9 de stocker une quantit\u00e9 illimit\u00e9e de donn\u00e9es avec une durabilit\u00e9 des donn\u00e9es garantie de 99,999999999 %.<\/p>\n

            Dispatch Science offre au client la possibilit\u00e9 d'h\u00e9berger les donn\u00e9es client dans des centres de donn\u00e9es Microsoft situ\u00e9s aux \u00c9tats-Unis, au Canada, au Royaume-Uni ou en Australie. Le client doit choisir son emplacement d'h\u00e9bergement de donn\u00e9es dans l'\u00e9nonc\u00e9 des travaux applicable et toute modification de l'emplacement d'h\u00e9bergement de donn\u00e9es apr\u00e8s la s\u00e9lection initiale de l'emplacement par le client ne sera effectu\u00e9e que moyennant des frais aux tarifs en vigueur de Dispatch Science. Toute question ou demande concernant le lieu d'h\u00e9bergement des donn\u00e9es ou les co\u00fbts de changement de ce lieu doit \u00eatre adress\u00e9e en envoyant un courriel \u00e0\u00a0support@dispatchscience.com<\/a>.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div>

            Gestion des probl\u00e8mes<\/span><\/i><\/a><\/h4><\/div>
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            Dispatch Science Support analyse r\u00e9guli\u00e8rement tous les tickets clients pour identifier les tendances et les goulots d'\u00e9tranglement. Sur la base de ces r\u00e9sultats, le soutien met \u00e0 jour la base de connaissances avec des informations expliquant la solution aux \u00ab erreurs connues \u00bb.<\/p>\n

            Afin de r\u00e9pondre aux FAQ et d'aider les clients \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes courants sans avoir besoin de l'assistance directe du soutien, Dispatch Science maintient la base de connaissances sur le site Web de Dispatch Science (support.dispatchscience.com<\/a>).<\/p>\n

            Dispatch Science Support a d\u00e9fini quatre types g\u00e9n\u00e9raux de FAQ\u00a0:<\/b><\/p>\n